¿Cómo tratar de una reseña negativa?

¡Este artículo le enseñará cómo gestionar eficazmente con las opiniones negativas y mantener la reputación de su tienda!



Independientemente de la plataforma, los compradores pueden evaluar los productos y los servicios de la tienda después de recibir la mercancía. Si los compradores no están satisfechos con algún aspecto del proceso de transacción, pueden dejar reseñas negativas. Esto no sólo afectará a la conversión y la exposición de la tienda, sino que también reducirá la intención de compra de los compradores potenciales. Por lo tanto, gestionar las reseñas negativas a tiempo es crucial para las operaciones de la tienda. Cuando reciba una crítica negativa, primero debe juzgar la autenticidad de la crítica. Los métodos específicos de gestión son los siguientes. Espero que pueda ser útil.







Dos trucos que debes tener en cuenta

1. Determine la autenticidad de la reseña negativa, y "corríjala si existe, y anímese si no existe"

Cuando recibas reseñas negativas, primero debes juzgar la autenticidad de los comentarios del comprador. Si se trata de un problema con el propio producto o con la tienda, el vendedor debe escuchar las opiniones del comprador de forma adecuada, aceptarlas y hacer correcciones para mejorar la calidad del producto o los servicios de la tienda; cuando sea necesario, puede ponerse en contacto con el comprador para comprender sus verdaderos pensamientos para mejorar las operaciones. su tienda;


2. En el caso de reseñas negativas malintencionadas, puede remitir un comentario a la plataforma para que proteja adecuadamente sus derechos

Si el comprador realiza una reseña negativa mal intencionada con fines privados, cuando se confirme que los productos y servicios proporcionados al comprador no son coherentes con el contenido de la reseña recibida, el comprador puede presentar una apelación a la plataforma o al gestor de inversiones, y la plataforma intervendrá. Para que la plataforma intervenga más rápidamente, la información cargada debe contener toda la información posible que deba ser revisada por la plataforma, como el número de pedido, la cuenta del comprador, la cuenta del vendedor, los registros de capturas de pantalla del chat, las capturas de pantalla de los comentarios y las imágenes cargadas por los compradores, etc. información. Mientras espera a que la plataforma procese la información, puede responder debajo de la reseña para explicar la situación real, con el fin de ayudar a otros compradores a comprender la situación real y evitar ser engañados.



Además, en respuesta al fenómeno de las reseñas negativas malintencionadas de los compradores, puede utilizar la función de lista negra de UpSeller para apoyar la inclusión en la lista negra de los compradores que hacen preguntas malintencionadas previas a la venta y realizan pedidos. Cuando el usuario vuelva a preguntar a la tienda o realice un pedido, UpSeller mostrará el logotipo de la lista negra para recordar al comprador que ha sido incluido en la lista negra y que puede elegir si desea realizar el envío.


En UpSeller te ofrece varias opciones para evitar las estafas de antemano.



1. Bloquea estafadores por su nombre o ID antes de preguntar o comprar.

2. Copia la lista de bloqueados de una tienda a otra tienda nueva

3. Recibe alertas de fraude en caso de que el comprador haya sido reportado o bloqueado por algún vendedor, también podrás revisar la información de cada comprador. 



Además, los vendedores también pueden animar a los compradores a hacer reseñas positivas emitiendo cupones, regalos, etc., y eliminar regularmente las malas reseñas para mejorar la evaluación general de la tienda.



¿Cómo responder a malas reseñas de manera eficiente y correcta?



Las reseñas negativas pueden doler. Si bien nadie quiere una crítica negativa, la mayoría de las empresas recibirán una en algún momento. A continuación se ofrecen algunos consejos para responder a reseñas negativas:



1. Responder oportunamente. Los clientes apreciarán una pronta respuesta.



2. Sea profesional y cortés. Nunca arremetas y evita tomar la reseña como algo personal.



3. Comprenda la experiencia de su cliente con su empresa antes de responder. Si alguien menciona un problema con un producto o servicio, investiga para ver qué pudo haber salido mal. Sea honesto acerca de los errores cometidos y los pasos que ha tomado (o tomará) para remediar la situación.



4. Discúlpate cuando sea apropiado, pero no te responsabilices por cosas que no fueron tu culpa. Mostrar compasión y empatía por el cliente.



5. Ofrécete a hablarlo. Si esta es la primera vez que escucha la queja, invite al cliente a enviar un correo electrónico o llamarlo para que pueda intentar solucionar el asunto con él.



6. Demuestra que eres auténtico y genuino. Firme con su nombre o iniciales para demostrar que se está tomando el asunto en serio y que una persona real está escuchando.



7. Solicite aclaraciones y confirme el problema. Cuando redacte tu respuesta, asegúrese de reconocer que hay un problema, incluso si no está de acuerdo con el revisor. Seguramente tendrán una perspectiva diferente y, por lo general, tendrán una razón genuina para abandonar la reseña. Intenta ponerte en su lugar por un momento y quizás encuentres una nueva perspectiva sobre el asunto. Esto es importante si desea mostrarles a los clientes que realmente se preocupa por sus comentarios y que busca mejorar.



8. Intenta darle la vuelta a la reseña. Ahora has reconocido y señalado el problema. También has aconsejado cómo lo afrontará y ha ofrecido un incentivo.

Entonces, ¿cómo le damos la vuelta a la revisión? Bueno, no lo solicites de inmediato porque el cliente sentirá que solo estás haciendo esto para cambiar su opinión.

En lugar de eso, explícale que realmente esperas que esto arregle las cosas y te gane su confianza nuevamente. Destaque lo importantes que son los comentarios de los clientes para su negocio y que desea ofrecer una representación precisa de su marca en línea. Esto lo pondrá en una posición mucho mejor para mencionar cómo pueden editar o eliminar su reseña.



En resumen, estos son los pasos que puedes seguir cuando te enfrenta a una opinión negativa de un cliente:

Responder rápida y personalmente.

Confirmar y reconocer el problema.

Ofrecer pasos claros para la resolución.

Intenta darle la vuelta a la reseña.